Restitution atelier contributif du 2 mars à Clermont-Ferrand, Puy de Dôme :



  • Rencontre co-organisée par le Conseil Départemental du Puy de Dôme et le Collectif MEDNUM63

    Synthèse de 2 séries d'ateliers : 19 participants + 7 participants

    Administrations dématérialisées :

    • Nécessité de ne pas restreindre l'accompagnement des usagers uniquement à l'accès à leur site : accompagnement en amont / en complémentarité indispensable sur les prérequis (fonctionnement de base de la machine, création email, envoyer /recevoir un email, …)

    Ce faisant : complémentarités à dessiner avec les lieux de médiation numérique du territoire.

    • Besoin d'une approche plus ludique des compétences numériques, pas seulement « apprendre à accéder à un service dématérialisé », dont l'absence d'ergonomie et le webdesign pas franchement intuitifs et fonctionnels ne favorisent pas l'appétence pour apprendre à s'en servir, d'autant plus lorsque les personnes sont en difficulté avec le numérique :

    Le numérique doit être source d'émancipation citoyenne, culturelle, relationnelle... pour positiver l'utilisation du numérique et donc son apprentissage. Aussi, il est important de ne pas cibler les besoins et donc l'accompagnement dispensé de façon trop restrictive. Par exemple : ne pas restreindre à l'utilisation d'un service par l'usager = se décentrer d'une approche trop restrictive, non émancipatrice...seulement fonctionnelle... Cela abouti au fait que les publics qui en ont le plus besoin en ont le moins envie. Fonctionner en silos, c'est augmenter le non-recours aux droits.

    C'est l'autonomie en vue de remplir un formulaire, d'envoyer un mail que l'on recherche, peu importe que cela soit fait sur la CAF ou pour une annonce sur le bon coin.

    • Besoin d'un guichet unique pour les demandes dématérialisées

    • Le principe du tiers de confiance développé par digiposte = possible de l'étendre à 1 travailleur social ? Plutôt que de garder les mdp, login... aurait accès à 1 dossier personnel numérisé comme étant un tiers de confiance = étendre le domaine de la confidentialité des rapports au domaine numérique avec un accès limité/sécurisé à son domaine (1dossier partagé par domaines = social / habitat / énergie / …)
      et donc un coffre fort en ligne / citoyen ?... (avec en plus 1 mdp unique pour le suivi de l'ensemble des dossiers).
      Cela simplifierait le travail des travailleurs sociaux, dépassés par ces problématiques de confidentialités, déontologie, etc... et simplifierait l'accès pour les publics : une seule entrée avec l'ensemble des documents pas thématique, et partage d'un dossier / accompagnant.

    Le diagnostic initial :

    • veiller à ce que le diagnostic initial ne soit pas multiplié par les acteurs : besoin d'une référence nationale, universalité du diagnostic, incluant les compétences numériques de base (cf. référentiel CLÉA domaine 3). Perspectives PIX ?

    • doit permettre aussi de valider les acquis, de façon ouverte et non appropriable par un acteur - obligation d'interconnecter, de travailler en transversalité – libre de droit et gratuit et si possible.

    • Élargir le diagnostic à la culture numérique au sens large, pas seulement à l'utilisation de l'outil (CAF, Emploi store, …).

    La modalité d'évaluation :

    • un service public n'est pas forcément le lieu adapté pour évaluer ses compétences : les publics viennent pour répondre à un besoin (une urgence / une immédiateté) alors que les compétences numériques demandent du temps, de la durée (positionnement-diagnostic/accompagnement) :

      . un accueil caf permet-il la temporalité nécessaire d'un diagnostic ? à la Caf : on a 10 min... / personne, debout, avec une maman/bébé dans les bras...

    • si on peut déjà connaître les actions existantes / acteurs pour ne pas refaire

    • faciliter les choses avec des wifi publics partout : exemple wifi63

    • utiliser équipement byod

    • problème des guichets qui n'existent pas partout

    • exemple des permanences sociales dans médiathèque de lezoux, mais aussi Mission locale, médiation numérique, etc...

    Le contenu :

    • Identifier les compétences des personnes, pas seulement leurs difficultés.

    • l'entrée administrative n'est pas pertinente pour interroger les compétences : alors quel lieu pertinent pour cela ?
      . BESOINS DE LIEUX DE MÉDIATION NUMERIQUE / de consolider la survie/l'utilisation des lieux existants : en faisant attention de ne pas les enfermer dans l'accompagnement d'un seul public : les publics RSA, les demandeurs d'emploi, les … On tue à petit feu (ou pas) les lieux existants : ils ont les compétences pour accompagner les publics, mais pas la possibilité et d'un autre côté, on a des publics en demande et pas de possibilité de les recevoir = des lieux sous utilisés et des publics sans accompagnement... Les publics sont transversaux = pourquoi pas les financements...
      . BESOIN DE MISSIONS DE MÉDIATION NUMÉRIQUE : qui dépassent les lieux / espaces / publics et services

    • partir de la demande des gens : donc pouvoir écouter leurs besoins et leurs pratiques (même modestes), ce sont des leviers pour un accompagnement = source de dynamique et de valorisation / source de domaine à investir en contenu pédagogique, objectif construit AVEC les publics, et non pour ...)

    • ergonomie des sites trop complexe / change trop souvent

    • accessibilité avec ordinateur ET présence de personnel, un accès ACCOMPAGNÉ, et avec des salariés qualifiés. Le turn over des services civiques ne remplacera pas (même s'ils sont très courageux...) la nécessité de l'accompagnement réalisé par un personnel qualifié et formé...
      Les services civiques sont en direct à l'accueil des publics, par exemple à la CAF, avec 2 jours de formation... Ils sont en 1ère ligne... Il s'adaptent bien au public mais disent leurs difficultés. Ceux qui se débrouillent arrivent au mieux à accompagner les usagers pour ne pas perdre de droits.

    • chacun créé ses outils : par ex. la CNAF créé des outils, mais ils ne sont pas déclinés localement, on bidouille sur place... Complémentarité plutôt que empilement

    Orientation ?

    • perte du public entre l'orientation faite / la démarche possible d’accompagnement :

    • alors n'est-il pas temps de décloisonner les espaces?!
      Le numérique apporte de la porosité : il semble donc essentiel de l'intégrer dans nos fonctionnements : en plus de lieux de médiation numérique, pourquoi ne pas penser la médiation comme mission, et non seulement comme un lieu ou un espace... Un mission qui se déplace chez les différents partenaires : décloisonnement lieux / temps / domaines / publics / ...

    Accompagnants :

    • on n'est pas travailleur social, mais en fait on le devient

    • en bibliothèque, les geeks de l'équipe répondent en rdv d'accompagnement numérique, sans aucun cadre partagé...

    • problématique de la culture numérique des "accompagnants" : deux publics = les publics et ceux qui les accompagnent.

    • Nécessité de former les accompagnants sur :
      . une culture numérique de base
      . apprendre à utiliser des outils facilitant
       : pour soi / avec les collègues-entre pairs / en accompagnement des publics
      . comment accompagner les publics en difficulté avec le numérique : répondre à l'urgence / accompagner sur le long terme (en ateliers dédiés)
      s'appuyer sur : les réseaux existants de médiation numérique / les Centres Ressources Illettrisme et Analphabétisme (en région / département)
      Exemple des expériences en Auvergne – Rhône-Alpes :
      - formation des travailleurs sociaux : 12, 13 et 14 décembre 2017 à Valence, Drôme @gnizon – coordination EPN Drôme-Ardèche
      - formations CORAIA/CRI en 2016-17 : « Accueillir des publics en situation d'illettrisme en EPN »

    • arrêter le cloisonnement des :
      . interlocuteurs mednum / médiathèque / epn / CAF / …
      . des publics
      . des financements

    • question sur les publics : comment on touche les personnes qui ne se déplacent pas ?
      . Pertinence d'un service à domicile ? La Poste ? Autre ? (comme les repas en com com ?)
      en amont avoir des groupes de partenaires : se décloisonner entre nous pour ensuite apporter des réponses de terrain décloisonnées
      . échelon de la mairie : beaucoup de gens de communes rurales passent en mairie pour toute demande : seul endroit ou qqe chose est ouvert et où on pourrait les renseigner
      . la secrétaire de mairie à une somme importante de travail, partage son temps entre plusieurs communes, multifonction, ...


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