Inclure les usagers dans la conception de l'hôpital de demain



  • Depuis plusieurs années, les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg travaillent à l’inclusion des usagers, patients, accompagnants mais aussi professionnels de santé dans les transformations de l’hôpital.

    La taille et la complexité organisationnelle des Centres Hospitalo-Universitaires (CHU) les ont historiquement orientés vers une rationalisation de leur organisation en silo parfois étanches. Si cette organisation a joué son rôle dans bien des domaines de la gestion hospitalière, elle est cependant peu en phase avec les changements massifs à l’œuvre et l’évolution des attentes d’acteurs - professionnels et patients - qui souhaitent participer davantage à la conception des services de soin de demain.
    Cependant, associer des usagers à la conduite de projet ne s’improvise pas et demande à être expérimenté en conditions réelles.C’est pour répondre à ces besoins que des expériences sur une conception collaborative de nouveaux services sont menées depuis plus de quinze ans aux Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (HUS) à travers leur laboratoire d’innovation, la Fabrique de l’hospitalité.
    http://www.lafabriquedelhospitalite.org/

    Ce service de la Direction générale, composé de deux responsables de projets permanents et de deux designers en résidence, défrichent de nouvelles pistes d’organisations propres à accompagner l’ensemble des usagers dans la conception de l’hôpital de demain. Il collabore avec l’ensemble des directions fonctionnelles des HUS, des professions médicales et paramédicales ainsi qu’avec les patients et leurs accompagnants, afin d’améliorer les conditions de travail du personnel hospitalier, l’accueil et la prise en soin des patients et de leurs proches.

    Cette démarche associant les usagers à la conception des services publics s’inscrit dans un mouvement international, animé en France par la 27è Région, laboratoire de transformation publique.
    www.la27eregion.fr

    Il s’agit pour l’essentiel de penser et de favoriser l’émergence d’une nouvelle relation de soin plus « hospitalière » entre les
    professionnels de santé et les patients. La plupart des changements organisationnels que cela entraine sont matériellement incarnés par de nouveaux espaces de soin, la création d’objets et de mobilier ou encore de supports d’échange entre soignants et patients qui peuvent prendre des formes numériques. Sur cette question du numérique, je vous invite à lire notre témoignage sur l’importance qu’à pour notre écosystème l’implication du CHU dans l’un des plus importants Hackathon en santé d’Europe, le Hacking health camp de Strasbourg.

    https://strategie.societenumerique.gouv.fr/topic/83/le-hackaton-en-santé-comme-outil-de-médiation

    Même si nous ne sommes pas sur un positionnement thématique « numérique », nous avons été sollicitées pour témoigner de notre expérience dans la gestion de projet en co-conception dans un milieu très hiérarchique et qui comportent de nombreux acteurs aux cultures souvent antagonistes qu’il s’agit de faire évoluer avant de pouvoir produire du projet collectif. Des éléments bien évidemment nécessaires lorsqu’il s’agit de réfléchir la question de l’inclusion numérique.

    Il s’agit moins selon nous de problématiques techniques ou technologiques mais bien de créer des outils qui vont soutenir le dialogue entre le patient et ses proches et l’ensemble des acteurs du soin qu’il va croiser tout au long de son parcours chronique ou aigu de plus en plus morcelé.

    Nous constatons au quotidien combien les usages et les différents types d’usagers sont peu pris en compte dans la conception des outils numériques qui nous sont proposés.

    Afin d’accompagner l’hôpital dans ses transformations, La Fabrique de l’hospitalité travaille une vision globale des projets avec l’ensemble des acteurs hospitaliers. Elle privilégie une approche agile, propre à permettre la reformulation permanente des problèmes, afin de réinventer au quotidien l’hôpital en lien avec son écosystème. L’implication des différents acteurs nécessite d’interroger le modèle historique d’une organisation hospitalo-centrée peu soucieuse de son environnement et des singularités de ses patients. Cette approche transversale et collaborative vient heurter les formes hiérarchiques traditionnelles et peut dans un premier temps insécuriser les décideurs et les personnels hospitaliers, c’est pourquoi, elle n’est possible que dans le cadre de l’expérimentation à petite échelle, propre à la forme «laboratoire». Elle n’est également possible que sur des terrains en demande, où préexiste un désir de changement. Les méthodes et résultats probants de ces expérimentations peuvent alors être réinterprétés à l’échelle de l’organisation par essaimage informel ou dans une stratégie confortée. Ils peuvent également
    agir par eux-mêmes dans une dynamique d’acupuncture.

    La prise en compte de l’usage dans la conception des services de soin est un gage de qualité et d’efficacité. Elle répond à une implication croissante des usagers que nous souhaitons plus collaborative que réactive. La représentation des usagers telle qu’elle est structurée en France aujourd’hui joue son rôle d’instance d’alerte mais n’est guère impliquée dans la conception de l’hôpital. Nous nous situons clairement du côté d’une « approche centrée usager » ou « design-thinking » plutôt que « démocratie participative » et « concertation » qui impliquerait par exemple d’associer systématiquement les représentants officiels des usagers. Parmi les pistes les plus fertiles figurent toutes les méthodes de co-conception de l’action publique, qui permettent non seulement de créer un service «centré usager» mais de créer ce service avec l’usager (27è Région). Si des
    disciplines telles que la sociologie, l’ethnologie ou le marketing peuvent accompagner ces démarches, nous y intégrons une pensée issue du design qui explore notamment tous les outils facilitant la participation, la notion de test-erreur, le prototype, ainsi qu’une culture de la ressource « libre». La documentation en ligne de l’ensemble de nos projets témoigne de notre volonté de partager ces expériences.

    Un travail de fond est mené pour chaque projet afin d’amener l’ensemble des parties prenantes à prendre conscience de leur biais d’ancrage, de leur représentation liées à leur culture professionnelle avant d’établir un diagnostic collectif puis de travailler des scénarios prospectifs tout en gérant les controverses jusqu’au test sur le terrain et la mise en place de solutions.

    Les partenariats au long cours avec des Ecoles et des universités sont essentiels pour nourrir ces démarches


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