Accompagner les travailleurs sociaux confrontés à la dématérialisation des services publics



  • Plusieurs études dont "Les connexions solidaires d’Emmaüs Connect, De l’enquête anthropologique aux interfaces inclusives", publiée aux presses de l'ENSSIB, montrent l'impact croisant de la dématérialisation de services publics dans le travail quotidien de dizaines de milliers de travailleurs sociaux.
    Le rapport du CN Num "Citoyens d’une société numérique : pour une nouvelle politique d’inclusion" (octobre 2013) avait alerté sur l'enjeu d'une formation des travailleurs sociaux aux transformations du numérique. La réalité a vite rattrapé cette alerte : la dématérialisation est devenue une préoccupation croissante pour les travailleurs sociaux confrontés aux difficultés de personnes éloignées des écrans et du numérique face au passage obligé par le numérique pour le RSA, pôle emploi et de plus en plus de services publics.
    Face à l'ampleur des difficultés qui impactent le travail quotidien des travailleurs sociaux et les amène souvent à "faire à la place de " il est urgent de mettre en place une politique publique qui les accompagne dans cette transformation subie de leur métier.
    Lorsqu'il s'agit de préparer la fermeture d'une centrale à charbon ou d'une centrale nucléaire, des dispositifs se mettent en place des années à l'avance pour accompagner l'évolution des métiers.
    Pour ce qui est de la dématérialisation la transformation est déjà engagée et elle touche directement plusieurs millions de personnes en difficulté avec le numérique.
    Faute de dispositif de médiation mis en place pour le moment au sein même de chaque service public local, ce sont les travailleurs sociaux qui sont confrontés aux difficultés des personnes, et aux situations de non recours aux droits.
    Il est urgent d'ébaucher plusieurs axes de réponses qui allie le local et le global :

    • associer des travailleurs sociaux dans les procédures de dématérialisation pour réduire les difficultés d'accès et d'usage dans démarche de co-design
    • préparer à cette médiation dans les écoles de formation : référentiels de compétences, contenus de formations mutualisés, volume horaire dégagé, mise en situations
    • intégrer ces contenus dans la formation continue des personnels en activité en dégageant du temps pour le suivi de formations hybrides ;
    • mettre en place des ateliers pour accompagner les travailleurs sociaux en impliquant les services publics locaux et les EPN
    • élaborer des schémas d'intervention par territoire pour la prise en compte de ces médiations à la dématérialisation articulés avec le réseau des médiations existant (EPN..)
    • prendre en compte ces médiations dans l'état des lieux par territoire de l'e-inclusion ;
    • proposer à l'issue d'un appel d'offre des modules de formation ré-utilisables (sous licence creative commons) tant pour les travailleurs sociaux que pour le acteurs des médiations numériques (comme cela avait été fait par la DUI pour la formation des acteurs de l'accès public accompagné)
    • mutualiser les pratiques professionnelles et accompagner l'émergence de réseau d'acteurs professionnels des médiations à la dématérialisation
    • sensibiliser chaque service public local à ses responsabilités pour qu'il prenne sa part dans ce chantier dont les besoins vont s'amplifier au fil des dématérialisations à venir
    • soutenir des dispositifs qui facilite une prise en charge partagée (dispositif des chèques APTIC de la Mednum, partenariats locaux ..)
      Ce ne sont ici que quelques pistes rapidement ébauchées, mais l'ampleur de la question nécessite une implication forte sur ce sujet sin on ne veut pas que les économies de service des procédures de dématérialisation n'aggrave des situations professionnelles des travailleurs sociaux déjà bien difficiles et ne laisse se développer un accès aux services qui exclue les personnes les plus fragiles socialement.


  • Bonjour,
    Je suis chargé du numérique au Département de la Drôme. Nous avons récemment organisé des journées sur le thème numérique et travail social. Les attentes exprimées rejoignent en tout point ce qui est mentionné ci dessus.



  • Bonjour,
    j'adhère totalement à cette analyse. Concernant l'e-administration on a effectivement mis (à marche forcée) la charrue avant les bœufs et ce sont surtout les personnes déjà les plus fragiles qui pâtissent le plus du manque d'accompagnement et du "fait accompli" (demandeurs d'emplois par exemple suite à la dématérialisation des services Pôle Emploi , mal accompagnée, ou par ex aussi personnes non initiées aux bons usages et risque d'Internet et se faisant piéger,...).
    C'est pourquoi d'ailleurs j'ai poussé au développement d'une MSAP au sein du Centre Social (associatif) où j'interviens permettant de combiner :

    • repérage des personnes en "difficulté numérique" sur le territoire, y compris auprès d'associations d'aides aux personnes avec déficience intellectuelle
    • initiation au numérique
    • accompagnement aux démarches administratives numérisées, les intervenants faisant office d'interfaces entre les particuliers te leurs dossiers et les administrations
      le tout dans une approche globale "sociale et humaine" de chaque usager sur du long terme au besoin.
      Les problèmes pour répondre à l'urgence et aux besoins énormes (zone rurale) demeurent néanmoins :
    • une prise de conscience de ces besoins et de l'urgence par les élus du territoire et une volonté politique au sein des collectivités territoriales pour organiser le développement de ces services, à commencer par l'identification des personnes en situation d'exclusion numérique et le déploiement des moyens humains/techniques nécessaires, en particulier pour les personnes à mobilité réduite (pour raisons physiques ou financières) nécessitant un accompagnement de proximité. L'inclusion numérique est trop souvent perçue par les élus locaux comme un problème de formation à des outils (par des EPN type cyberbases) et non comme un problème plus global d'accompagnement non seulement technique mais aussi social
    • un problème de moyens financiers essentiellement dû à des organismes de financement éparpillés, des nécessités de co-financement parfois difficiles à réaliser et générant une surcharge en recherches et gestion administrative et comptable, bref un problème de pilotage global de ces moyens pour une utilisation efficiente; les chèques APTIC sont intéressants pour aider certains organismes mais ils ne répondent pas de ce fait à cette problématique des associations; par ex. le Centre Social en question à qui j'ai signalé leur existence ne peut les utiliser car 0 possibilité de prise en charge sur fonds propre
    • l'identification et la reconnaissance, par les acteurs du territoire (organisme publics, collectivités, organismes prestataires), d'une spécificité "médiateur numérique" alliant compétences sociales, pédagogiques et techniques , et nécessitant une gestion RH de cette spécificité (formation, rétribution, évolution)