Médiation numérique dans le domaine de l'IoT

mêmepasvrai

@me-iota
Je ne suis pas d'accord avec votre affirmation : "cet accompagnement sera bientôt inscrit dans la loi", quelles sont vos sources ?

Comme distributeur, nous en reparlerons après une condamnation, une assignation ne vaut pas une condamnation que je saches !

Me IoTa

@mêmepasvrai

Bonjour

1/ Ma source provient de nos contacts avec l'UFC-QueChoisir, ainsi que de leur article suivant (http://bit.ly/2uqo42w, 14/06/2017) : "Au vu de ces éléments, et soucieuse d’accompagner les consommateurs dans une réduction éclairée de leur consommation énergétique, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures pour renforcer l’information précontractuelle des consommateurs."
Vous pensez que ça va mettre combien de temps pour être effectif ?

2/ C'est l'issue favorable d'un combat judiciaire de 11 années déjà mené contre une grande enseigne française et dont l'objet principal était : " A qui incombe l'obligation d'information du consommateur : la marque du produit ou son distributeur ?", gagné par l'UFC-QueChoisir donc, qui les a amené à la récente assignation citée plus haut. Et qui en amènera d'autres si non suivie d'effet a priori ...

3/ Je trouve votre démarche contradictoire : si vous êtes persuadé du mal-fondé de la démarche, pourquoi prendre la peine de poster votre désaprobation ici, dans une consultation justement dédiée à la médiation et à l'inclusion numérique ..?

4/ Si vous êtes bien distributeur d'objets connectés, n'est-ce pas juste une question de bon sens que de se dire que mieux sera renseigné/guidé/orienté/aidé/accompagné le client par une enseigne et plus il lui sera fidèle ?

A titre informatif je crois utile de rappeler que les seniors, pour ne parler que d'eux, représentent un relais de croissance estimé à 20% en ce qui concerne les objets connectés ! Et qu'ils représentent un pouvoir d'achat de 38% supérieur à la moyenne nationale !!

Quoiqu'il en soit, je reste à votre disposition pour échanger sur le sujet.

LR

Bonjour.

Concernée au premier rang par l'inclusion numérique (aidante, avec des parents de plus de 90 ans) je ne suis pas du tout en phase avec le post de @mêmepasvrai qui comme nombre de distributeurs ne cherche qu'à se dédouaner de son rôle vis à vis de la médiation numérique.
Qui plus est même pas pour des raisons pécuniaires vu le business model proposé.

Cependant cela n'empêche pas de demeurer précautionneux par rapport aux chiffres qui nous sont fournis.

Par exemple concernant la santé, plusieurs rapports récents indiquent 23% de ventes actuelles de matériel connecté par les pharmaciens, comprenez "en augmentation très rapide".
Franchement, ça vous parait crédible ? Moi ça me paraît très largement exagéré et à tous les pharmaciens que je fréquente aussi.

D'où la question que je pose : souvent financées par les labos industriels, est-ce que les études ne disent pas tout simplement ce que les payeurs veulent qu'elles démontrent ?
Ils se lancent sur le marché des objets connectés et comme par magie les études montrent que c'est l'avenir et qu'il faut s'y intéresser !
C'est un peu facile, non ?

LR.

Me IoTa

@lr

Bonjour.

C'est très amusant que vous parliez de "magie" car l'étude dont vous parlez (qui date de février 2017 si je ne me trompe pas) a justement fait l'objet d'exactement la même remarque hier matin par l'intervenante, qualifiée et reconnue sur le sujet, d'une matinée sur l'expérience client en pharmacie ! Comme quoi les coïncidences ... :-)

Alors voici ses explications :
1/ Tout dépend du référentiel "objets connectés" pris en compte par l'étude.
2/ Même si ça s'avérait exagéré, il est indéniable que la santé connectée va prendre une importance fondamentale dans le traitement des patients, ne serait-ce qu'à cause des économies budgétaires substantielles afférentes à l'autonomie et l'indépendance des personnes qu'elle induit (moins d’hospitalisations fort coûteuses).

Et cela ne pourra pas se faire sans formation spécifique et ciblée du personnel médical et des aidants, et l'information et l'accompagnement, bien entendu obligatoirement gratuit, des patients.

A noter que pour le moment, un seul dispositif médical connecté pour le diabète se trouve rembourser par la sécurité sociale en France.

Bruno.R

Chef d'équipe dans le même secteur que @atlantic-service, je rencontre les mêmes difficultés pour les mêmes raisons et pas qu'avec un public défavorisé comme les seniors que vous citez !
Comme il me parait évident que ce que nous appelons chez nous la : "formation client" est du fait du constructeur du produit, je renvoie systématiquement le client au constructeur pour les questions d'usage ou de sécurité des objets connectés un peu trop pointues.

Mais vous me faîtes peur avec votre histoire de " A qui incombe l'obligation d'information du consommateur : la marque du produit ou son distributeur ?" parce que dans toutes nos pubs et nos contrats avec les clients, nous sommes distributeur du produit connecté !!!
Du coup vous dîtes que la marque n'a rien à voir là dedans !? Ca me parait incroyable et injuste si c'est vrai !

Me IoTa

@bruno-r

Bonjour,

Je ne peux bien entendu pas me substituer à l'UFC-Que-Choisir ou aux tribunaux pour vous répondre précisément à ce sujet.

Mais selon notre analyse oui, c'est bien cela : "l’obligation d’information précontractuelle pèse sur l’interlocuteur direct du consommateur, peu importe que celui-ci soit le fabricant, ou simplement le distributeur du produit." (http://bit.ly/2EHuF1m).

Et la logique sous-tendue est la suivante : dans le but de la protection du consentement libre et éclairé du consommateur, son interlocuteur direct doit être à même de le renseigner sur les "caractéristiques essentielles" du produit dont, pour les objets et applications connectés, l'usage et la sécurité font partie.

Pour autant, ça ne veut pas dire que la marque est affranchie de toute responsabilité (au contraire même !) mais que c'est au distributeur du produit, en tant qu'intermédiaire direct du consommateur, de s'assurer que la marque fournit belle et bien toutes les infos nécessaires à son utilisation de façon intelligible, sécurisée et paisible.

D'où l'intérêt, et selon nous la nécessité pour un produit aussi spécifique, de la mise en place d'une Base De Données commune, simple, compréhensible et accessible à tous, relative aux objets et applications connectés quels qu'ils soient.

Dans le cadre des médiation et inclusion numériques, c'est ce que nous nous attachons donc à construire via un business model communautaire et collaboratif.

Je vous laisse en MP mes coordonnées pour vous mettre en contact avec le bon interlocuteur de l'association UFC-QueChoisir.

sand

@me-iota
Bonjour,

Je suis formatrice en entreprise et bénévole sur mon temps personnel. Je viens de lire votre rapport de l'Ademe sur "L'impact du développement des objets connectés sur la réparation, les compétences et la formation, étude prospective 2020" que je ne connaissais pas. J'ai trouvé très intéressant ce concept de formation & information au quotidien mais la question que je me pose est la suivante : est-ce que ce n'est pas un aveu d'impuissance par rapport l'objectif premier de tout formateur qui est d' apprendre et de faire comprendre le sens des choses, et non de les reproduire de façon "manichéenne" ?

Me IoTa

@sand
Heu ... Non il ne s'agit pas de "mon" rapport, je n'ai aucunement pris part à sa rédaction ;-)
Mais oui il est lucide et pragmatique quant aux difficultés particulières que posent l'envahissement de notre vie quotidienne à tous, professionnels comme grand public, par les objets et applications connectés.

Afin de comprendre pourquoi il ne s'agit pas de reproduction "manichéenne", je vous conseille de lire le rapport en entier, en plus de sa Synthèse.

Pour résumer la problématique spécifique qui se pose : il est impératif pour l'avenir de faire comprendre l'utilité et l'usage des objets et applications connectés, mais il serait inutile et vain de demander aux formateurs ainsi qu' aux usagers, qu'ils soient en situation de faiblesse numérique ou non, de tout retenir par coeur.
D'une part parce que le nombre d'objets et applications connectés déjà foisonnant est en augmentation constante : d'ici quelques années tous les appareils seront connectés !
D'autre part parce que cela n'a en fait aucun intérêt ! C'est un peu comme si, lors d'une formation sur Excel, on vous demandait d'en retenir intégralement toutes les fonctionnalités possibles vues durant la formation. Même si vous y arriviez, au bout de 3 mois, vous ne vous souviendriez que de celles que vous utilisez le plus couramment ; pour les autres, il vous faudrait au minimum vous les remémorer préalablement via un pense-bête ou assimilé.

C'est pourquoi juste milieu entre théorie et pratique, une formation qui expose en tutoriels principalement imagés, objet connecté par objet connecté, son utilité, ses usages et sa sécurité, qui s'assure de leur compréhension effective, et qui permet au formateur comme à l'usager, de se les remémorer au besoin et au débotté avec un minimum d'effort de lecture, nous a semblé être la solution la plus adaptée pour accompagner ce type de produits technologiques.
Et les auteurs de l'Ademe dans leur rapport sont arrivés aux mêmes conclusions.

Reste que ça nous a pris 4 années et plus d'1 million pour mettre la solution industrielle de production au point, et qu'il faudra 500 K€ de plus pour en peaufiner minutieusement toutes les fonctionnalités.
Mais ça valait le coup si cela permet effectivement de démocratiser l'utilisation et l'usage des objets et applications connectés auprès de toutes les populations, défavorisées ou non !

Et puis n'est-ce pas justement le but de la présente consultation que de réunir les partenaires, les opérationnels, les organismes et les institutions aptes à mettre en oeuvre la diffusion à grande échelle des solutions qui fonctionnent ?

Me IoTa

@atlantic-service

Pour aller dans votre sens et confirmer que la médiation est indubitablement l'affaire de tous :

Bank of America, une des plus grosses banque américaine, annonce qu’elle va ouvrir 500 nouvelles agences (financial centers) au cours des 5 prochaines années.

Même si la banque reconnait que les clients se tournent de plus en plus vers des points de contacts en ligne :
1/ Elle fait remarquer qu’un million de clients continuent de se rendre dans ses agences chaque jour.
2/Elle explique encore que l’agence peut aussi être le lieu pour promouvoir, éduquer et convertir les clients aux outils digitaux.

Un exemple que les banques françaises feraient bien de méditer !