Médiation numérique dans le domaine de l'IoT



  • Re : Formations des professionnels de la médiation numérique

    Le domaine des objets connectés pose un problème un peu particulier.

    En effet, quel que soit le nombre réel d'objets connectés sur le marché, il est de fait en croissance constante sur la planète. Les derniers chiffres du cabinet Gartner (02/2017) montrent d'ailleurs qu'une explosion du nombre de capteurs et autres terminaux connectés est à attendre entre 2016 et cette année.

    Compte tenu de cette pléthore d'objets connectés à venir sur le marché, car tout sera connecté ou presque, il est humainement impossible pour les médiateurs comme pour les usagers d'en mémoriser toutes les fonctions et encore moins tous les usages.

    Et si « une bonne application n’a pas besoin d’explications ou de tutoriel » (Digital Marketing Symposium, 3/11/2015), ceci n’est vrai que pour une partie de la population, dont les seniors sont exclus. Or les seniors sont le cœur de cible des objets et applications connectés dans de nombreux secteurs dont ceux de la santé, de l'assurance, de la maison connectée, etc. parce que ces technologies offrent des possibilités augmentées d'autonomie et d'indépendance.

    D'autre part, si les consommateurs perçoivent une forte valeur ajoutée aux objets connectés, 9 % seulement des sondés déclarent avoir confiance dans la sécurité des données collectées et partagées et 14 % seulement estiment que les entreprises font un bon travail d’information sur les conditions de collecte et d’utilisation de ces données (rapport Cisco, 12/2017).

    Pour pallier ces problématiques de formation, d’information et de mémorisation, les recommandations du dernier rapport de l'Adème (07/2017) sur "L'impact du développement des objets connectés sur la réparation, les compétences et la formation, étude prospective 2020" (http://bit.ly/2sgJ3Zj) sont claires (Synthèse, § 6.2-L’évolution de la formation vers l’apprenance, p.19) :

    "[...] Autre changement fondamental, et dont les conséquences sont encore insuffisamment prises en compte : les frontières entre la formation et l’information qui tendent à s’estomper. La formation/information au quotidien s’avère indispensable. [...] Par ailleurs, il n’y aura d’acceptation générale de la transformation sociale induite par la généralisation des produits connectés qu’à la condition d’un accompagnement de toute la population. [...] Le développement de la FOAD (Formation Ouverte et/ou à Distance) [...] constitue(nt) une voie incontournable et adaptée aux nouveaux paradigmes de la convergence numérique et de l’IoT."

    Compte tenu de ces différents paramètres, la solution pour une appropriation rapide et le moins contraignante possible de ce type de savoir par les médiateurs pour sa transmission auprès d'un public "e-défavorisé", consisterait en une plateforme d'acculturation aux objets et applications connectés.

    Sur le principe de la formation continue, objet connecté par objet connecté, cette plateforme dispenserait aux médiateurs une formation à distance (FOAD) à leur utilité, usage et sécurité, et conjointement et gratuitement, elle permettrait l'information des usagers au quotidien.

    Pour obtenir ce résultat de démocratisation, il faudrait que la formation soit d'un coût extrêmement bas, éligible aux dispositifs de la formation professionnelle (inférieur à 6,50€ht/heure ou à 10€ht/objet connecté/apprenant) ; et que son contenu pédagogique soit un support à la performance constitué d'une documentation pléthorique gratuite et personnalisée, à base de tutoriels (pas-à-pas en images) de compréhension à large spectre, professionnels comme grand public, de 9 à 99 ans, produite industriellement.



  • Bonjour Me IoTa :-)
    Vous touchez un point sensible peu abordé dans cette consultation : la mémorisation.

    En tant que médiateur bénévole, dans la majorité des cas (très marqué (8 fois sur 10) avec les seniors) ce n'est pas tant la compréhension et l'apprentissage qui posent problème mais bien la mémorisation de ceux-ci.

    Combien de fois je me retrouve avec la même personne qu'il y a quelque jours en face de moi me redemandant la même chose parce qu'elle a oublié des étapes nécessaires à la conclusion de l'action !

    C'est sûr qu'un "support à la performance" homogène, standardisé et omnicanal simplifierait grandement la tâche et surtout permettrait d'augmenter efficacement notre rendement.
    Je sais que cette notion est tabou dans le monde associatif mais la réalité est là : 13 millions de personnes à guider représentent un paquet d'heures voire d'années d'apprentissage..!

    Mais gratuit : à bientôt 900 ans vous croyez donc encore au père Noël Maître IoTa ?



  • Oui. On a trop tendance à confondre public défavorisé et limitations cognitives congénitales.
    Quand bien même, puisque vous êtes acteur de cette médiation, on sait que (presque) tous les types de limitations ont leurs solutions pour les contourner. Un peu comme une "fenêtre de tir" en stratégie guerrière.
    La difficulté étant, pour éviter l’écueil de l'usine à gaz, de trouver le plus petit dénominateur commun à toutes ces solutions.
    Concernant le coût, comme ébauché dans le post, c'est dans le business model que réside toute l'astuce : B2B2C avec un point mort très bas grâce à l'industrialisation des processus.
    Contactez-moi en MP et je vous montrerai volontiers ce que ça donne.
    Quant au père Noël, il vous envoie son bonjour ;-)
    Et pour rappel : Le côté obscur de la Force n'est pas le plus fort. Plus facile et plus séduisant, certes, mais un Jedi utilise la Force pour la connaissance isn't it ? :-D



  • J'aime bien l'idée des tutoriels car elle convient à tous les âges, des millénials aux seniors. A la condition qu'ils soient bien faits.
    La politique de prix me paraît bonne aussi car de fait tout le monde est gagnant et peut y accéder.
    Mais vous ne faites que déplacer le problème car combien coûterait la mise au point d'une telle plateforme ?
    Vous pourriez faire participer tout le monde à sa mise au point mais regardez les posts du "Groupe de travail n°3 – Mobiliser les financements nécessaires" : ils sont moins nombreux et les problématiques exposées sont les mêmes peu ou prou : moyens (très) limités induisant des attentes interminables pour leur obtention...



  • @coline-frau
    Il se trouve qu'elle existe déjà. L'importance de cette problématique d'accompagnement à la compréhension et à l'usage des objets et applications connectés ayant été pointée il y a 4 ans par l'institut GFK, mon équipe (tous intéressés au sujet pour des raisons variés : parents, grands-parents, handicaps, etc.) travaille là-dessus depuis. Et nous ne sommes surement pas les seuls.
    Elle nécessitera des ajustement pour coller au mieux aux besoins et demandes du terrain en temps réel mais je puis vous assurer que là n'est plus le problème.
    De fait, si la "Stratégie nationale pour un numérique inclusif" ne demeure pas un voeux pieux, ce que je ne pense pas sinon je n'aurais pas contribué, il ne tiendra qu'à la mobilisation réelle des acteurs et à leur coordination pour que ce type de médiation se mette en place très rapidement.
    We'll see...



  • Bonjour.
    Je suis formateur bénévole en Nouvelle Aquitaine.
    Nous nous étions rencontrés aux ateliers de l'INRIA lors des assises du numérique en 2014.
    Si vous avez réussi à mettre au point les modèles de tuto dont nous avions discutés à l'époque (marqueurs circonstanciels, masque de couleurs pour les touches, etc.) je serai curieux de voir le résultat !
    Une chose est certaine, la pratique durant les 3 années écoulées a confirmé le bien-fondé de la démarche : je n'ai pas pu en faire beaucoup car "à la main" comme vous me l'expliquiez ceux-là s'avèrent effectivement très vite ingérables, mais du point de vue de la compréhension et de la pérennité de l'apprentissage (taux de répétition de la manipulation à la même personne) l'efficacité est indéniable.

    Damien O.



  • @damien
    Bonjour Damien.
    Content de voir que les ateliers ont été utiles pour tout le monde !
    La mise au point de l'industrialisation n'a pas été sans mal (!!!) mais oui nous y sommes arrivés.
    Avec plaisir pour échanger sur nos résultats respectifs (en MP). Et qui sait participer aux éventuels prochains ateliers de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif ? :-)



  • Bonjour @Damien, j'aimerais échanger avec vous plus longuement.

    Médiateur Numérique Indépendant, je travaille pour la Cité du Design de Saint-Etienne.
    Depuis le mois d'octobre j'anime des ateliers #MedNum #Iot.

    J'aimerais savoir si nous sommes bien sur la même longueur d'ondes.
    Mon but est de donner au plus grand nombre, les clés de lecture, de compréhension et d'appréhension du monde de l'IoT.
    Ces ateliers (entreprises ou grand publics) se sont transformés en porte d'entrée vers d'autres sujets comme la "Smart City" et "l'IA". (Vous noterez les guillemets). Nous fûmes une équipe de deux à faire ce travail et nous avons documenter l'ensemble : http://movilab.org/index.php?title=Médiation_numérique_à_l'internet_des_objets
    Aujourd'hui, avec la Cité du Design, nous sommes en réflexions quant aux buts et modèles économiques de ces ateliers.



  • Bonsoir @Aurélien

    Je suis allé voir votre page (beau boulot !) : c'est bien la bonne "longueur d'onde" mais pour résoudre une problématique plus poussée, l'étape d'après je dirais.

    Lors des 2ème assises de la Médiation Numérique à Bordeaux en 2014, nous avons travaillé sur les caractéristiques que devrait avoir un outil qui, après la phase d'initiation, permettrait de répondre aux demandes précises et récurrentes. C'est à dire pour des applications communes à un grand nombre de personnes, disposer d'une réponse standard, sorte de mémo transmissible simple et compréhensible par la majorité des profils.

    Après nous être accordés sur ses principales caractéristiques (images plutôt que textes, couleurs pour éléments physiques, etc.), la difficulté qui nous est apparue évidente est que sans un logiciel informatique dédié spécifiquement pour gérer ne serait-ce que les mises à jours, le travail de préparation allait très vite s'avérer rédhibitoire.
    Mes tests "manuels" ultérieurs l'ont confirmé.

    Mais avec un progiciel comme outil de production ce ne serait plus du tout la même chose car cela permet de produire des tutoriels autant qu'il y a de demandes, aussi précise soient-elles, ainsi que de gérer toutes les modifications liées aux changements opérés (par l'éditeur de l'application ou par l'OS par exemple).

    Quant aux buts et modèles économiques de ces ateliers, je ne suis hélas pas la personne la mieux placée pour vous répondre car bénévole dans la formation et surtout trop occupé en ce moment par un travail "alimentaire" ...



  • @me-iota
    Bonjour.

    Je ne suis pas formateur mais chef d'entreprise dans la construction et le nettoyage (300 personnes).
    En tant que tel, je tenais à préciser que la médiation numérique n'est pas que le fait de médiateurs bénévoles ou autres.

    Dans l'habitat tout devient connecté aussi (Somfy, Legrand, etc.), et mes employés éprouvent non seulement des difficultés à suivre face à la quantité d'informations à retenir, mais également dans la transmission aux clients de cette même information.
    Le standard de mon entreprise est de plus en plus souvent occupé par des appels de maintenance relatif à l'utilisation des objets connectés installés. Ils représentent en moyenne près de 45 mns/jour, et cela va en augmentant régulièrement.

    C'est coûteux (en temps consacré : standardistes, ouvriers, ...) et d'autant plus embêtant que bien nous ayons une fédération puissante très active sur le front de la formation, la vidéo n'est que de peu d'utilité dans ce cas de problématique.

    Mon conseil : si c'est bien le cas, ne cantonnez pas des solutions qui fonctionnent aux médiateurs pro. La démocratisation dont vous parlez doit passer par tous les intermédiaires possibles parce que nous sommes tous des usagers, forcément à un moment donné ou à un autre en besoin de médiation efficace et rapide.

    Avec mes remerciements
    Atlantic Service



  • @atlantic-service

    Nous sommes bien d'accord. Et pour être honnête (je viens de vérifier) l'édito du début de la présente consultation stipule bien qu'elle s'adresse, et ce pour la première fois, à l'ensemble "des acteurs nombreux et divers, publics ou privés".

    Idem pour le rapport de l'Adème (07/2017) sur "L'impact du développement des objets connectés sur la réparation, les compétences et la formation, étude prospective 2020" (http://bit.ly/2sgJ3Zj) cité plus haut, qui stipule bien "un accompagnement de toute la population."

    En fait le domaine (des objets connectés) a des caractéristiques tellement spécifiques que cet accompagnement sera bientôt inscrit dans la loi et dispose d'ores et déjà de sa propre jurisprudence : cf. les premières assignations de Distributeurs par l'UFC-QueChoisir qui en témoignent (http://bit.ly/2rjHHwH).

    C'est justement pourquoi le pivot du business model choisi repose sur la possibilité de formation continue de TOUS les professionnels et pas uniquement ceux de la médiation numérique.
    Il n'y a qu'ensemble que nous avons une chance de gagner le combat de la réduction de la fracture numérique dans ce secteur.

    Je vous contacterai par email pour échanger sur votre besoin et référencer les objets connectés qui vous posent soucis si vous n'y voyez pas d'inconvénient.

    Merci également à vous pour votre intéressement au sujet !



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  • @me-iota
    Je ne suis pas d'accord avec votre affirmation : "cet accompagnement sera bientôt inscrit dans la loi", quelles sont vos sources ?

    Comme distributeur, nous en reparlerons après une condamnation, une assignation ne vaut pas une condamnation que je saches !



  • @mêmepasvrai

    Bonjour

    1/ Ma source provient de nos contacts avec l'UFC-QueChoisir, ainsi que de leur article suivant (http://bit.ly/2uqo42w, 14/06/2017) : "Au vu de ces éléments, et soucieuse d’accompagner les consommateurs dans une réduction éclairée de leur consommation énergétique, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures pour renforcer l’information précontractuelle des consommateurs."
    Vous pensez que ça va mettre combien de temps pour être effectif ?

    2/ C'est l'issue favorable d'un combat judiciaire de 11 années déjà mené contre une grande enseigne française et dont l'objet principal était : " A qui incombe l'obligation d'information du consommateur : la marque du produit ou son distributeur ?", gagné par l'UFC-QueChoisir donc, qui les a amené à la récente assignation citée plus haut. Et qui en amènera d'autres si non suivie d'effet a priori ...

    3/ Je trouve votre démarche contradictoire : si vous êtes persuadé du mal-fondé de la démarche, pourquoi prendre la peine de poster votre désaprobation ici, dans une consultation justement dédiée à la médiation et à l'inclusion numérique ..?

    4/ Si vous êtes bien distributeur d'objets connectés, n'est-ce pas juste une question de bon sens que de se dire que mieux sera renseigné/guidé/orienté/aidé/accompagné le client par une enseigne et plus il lui sera fidèle ?

    A titre informatif je crois utile de rappeler que les seniors, pour ne parler que d'eux, représentent un relais de croissance estimé à 20% en ce qui concerne les objets connectés ! Et qu'ils représentent un pouvoir d'achat de 38% supérieur à la moyenne nationale !!

    Quoiqu'il en soit, je reste à votre disposition pour échanger sur le sujet.



  • Bonjour.

    Concernée au premier rang par l'inclusion numérique (aidante, avec des parents de plus de 90 ans) je ne suis pas du tout en phase avec le post de @mêmepasvrai qui comme nombre de distributeurs ne cherche qu'à se dédouaner de son rôle vis à vis de la médiation numérique.
    Qui plus est même pas pour des raisons pécuniaires vu le business model proposé.

    Cependant cela n'empêche pas de demeurer précautionneux par rapport aux chiffres qui nous sont fournis.

    Par exemple concernant la santé, plusieurs rapports récents indiquent 23% de ventes actuelles de matériel connecté par les pharmaciens, comprenez "en augmentation très rapide".
    Franchement, ça vous parait crédible ? Moi ça me paraît très largement exagéré et à tous les pharmaciens que je fréquente aussi.

    D'où la question que je pose : souvent financées par les labos industriels, est-ce que les études ne disent pas tout simplement ce que les payeurs veulent qu'elles démontrent ?
    Ils se lancent sur le marché des objets connectés et comme par magie les études montrent que c'est l'avenir et qu'il faut s'y intéresser !
    C'est un peu facile, non ?

    LR.



  • @lr

    Bonjour.

    C'est très amusant que vous parliez de "magie" car l'étude dont vous parlez (qui date de février 2017 si je ne me trompe pas) a justement fait l'objet d'exactement la même remarque hier matin par l'intervenante, qualifiée et reconnue sur le sujet, d'une matinée sur l'expérience client en pharmacie ! Comme quoi les coïncidences ... :-)

    Alors voici ses explications :
    1/ Tout dépend du référentiel "objets connectés" pris en compte par l'étude.
    2/ Même si ça s'avérait exagéré, il est indéniable que la santé connectée va prendre une importance fondamentale dans le traitement des patients, ne serait-ce qu'à cause des économies budgétaires substantielles afférentes à l'autonomie et l'indépendance des personnes qu'elle induit (moins d’hospitalisations fort coûteuses).

    Et cela ne pourra pas se faire sans formation spécifique et ciblée du personnel médical et des aidants, et l'information et l'accompagnement, bien entendu obligatoirement gratuit, des patients.

    A noter que pour le moment, un seul dispositif médical connecté pour le diabète se trouve rembourser par la sécurité sociale en France.



  • Chef d'équipe dans le même secteur que @atlantic-service, je rencontre les mêmes difficultés pour les mêmes raisons et pas qu'avec un public défavorisé comme les seniors que vous citez !
    Comme il me parait évident que ce que nous appelons chez nous la : "formation client" est du fait du constructeur du produit, je renvoie systématiquement le client au constructeur pour les questions d'usage ou de sécurité des objets connectés un peu trop pointues.

    Mais vous me faîtes peur avec votre histoire de " A qui incombe l'obligation d'information du consommateur : la marque du produit ou son distributeur ?" parce que dans toutes nos pubs et nos contrats avec les clients, nous sommes distributeur du produit connecté !!!
    Du coup vous dîtes que la marque n'a rien à voir là dedans !? Ca me parait incroyable et injuste si c'est vrai !



  • @bruno-r

    Bonjour,

    Je ne peux bien entendu pas me substituer à l'UFC-Que-Choisir ou aux tribunaux pour vous répondre précisément à ce sujet.

    Mais selon notre analyse oui, c'est bien cela : "l’obligation d’information précontractuelle pèse sur l’interlocuteur direct du consommateur, peu importe que celui-ci soit le fabricant, ou simplement le distributeur du produit." (http://bit.ly/2EHuF1m).

    Et la logique sous-tendue est la suivante : dans le but de la protection du consentement libre et éclairé du consommateur, son interlocuteur direct doit être à même de le renseigner sur les "caractéristiques essentielles" du produit dont, pour les objets et applications connectés, l'usage et la sécurité font partie.

    Pour autant, ça ne veut pas dire que la marque est affranchie de toute responsabilité (au contraire même !) mais que c'est au distributeur du produit, en tant qu'intermédiaire direct du consommateur, de s'assurer que la marque fournit belle et bien toutes les infos nécessaires à son utilisation de façon intelligible, sécurisée et paisible.

    D'où l'intérêt, et selon nous la nécessité pour un produit aussi spécifique, de la mise en place d'une Base De Données commune, simple, compréhensible et accessible à tous, relative aux objets et applications connectés quels qu'ils soient.

    Dans le cadre des médiation et inclusion numériques, c'est ce que nous nous attachons donc à construire via un business model communautaire et collaboratif.

    Je vous laisse en MP mes coordonnées pour vous mettre en contact avec le bon interlocuteur de l'association UFC-QueChoisir.



  • @me-iota
    Bonjour,

    Je suis formatrice en entreprise et bénévole sur mon temps personnel. Je viens de lire votre rapport de l'Ademe sur "L'impact du développement des objets connectés sur la réparation, les compétences et la formation, étude prospective 2020" que je ne connaissais pas. J'ai trouvé très intéressant ce concept de formation & information au quotidien mais la question que je me pose est la suivante : est-ce que ce n'est pas un aveu d'impuissance par rapport l'objectif premier de tout formateur qui est d' apprendre et de faire comprendre le sens des choses, et non de les reproduire de façon "manichéenne" ?



  • @sand
    Heu ... Non il ne s'agit pas de "mon" rapport, je n'ai aucunement pris part à sa rédaction ;-)
    Mais oui il est lucide et pragmatique quant aux difficultés particulières que posent l'envahissement de notre vie quotidienne à tous, professionnels comme grand public, par les objets et applications connectés.

    Afin de comprendre pourquoi il ne s'agit pas de reproduction "manichéenne", je vous conseille de lire le rapport en entier, en plus de sa Synthèse.

    Pour résumer la problématique spécifique qui se pose : il est impératif pour l'avenir de faire comprendre l'utilité et l'usage des objets et applications connectés, mais il serait inutile et vain de demander aux formateurs ainsi qu' aux usagers, qu'ils soient en situation de faiblesse numérique ou non, de tout retenir par coeur.
    D'une part parce que le nombre d'objets et applications connectés déjà foisonnant est en augmentation constante : d'ici quelques années tous les appareils seront connectés !
    D'autre part parce que cela n'a en fait aucun intérêt ! C'est un peu comme si, lors d'une formation sur Excel, on vous demandait d'en retenir intégralement toutes les fonctionnalités possibles vues durant la formation. Même si vous y arriviez, au bout de 3 mois, vous ne vous souviendriez que de celles que vous utilisez le plus couramment ; pour les autres, il vous faudrait au minimum vous les remémorer préalablement via un pense-bête ou assimilé.

    C'est pourquoi juste milieu entre théorie et pratique, une formation qui expose en tutoriels principalement imagés, objet connecté par objet connecté, son utilité, ses usages et sa sécurité, qui s'assure de leur compréhension effective, et qui permet au formateur comme à l'usager, de se les remémorer au besoin et au débotté avec un minimum d'effort de lecture, nous a semblé être la solution la plus adaptée pour accompagner ce type de produits technologiques.
    Et les auteurs de l'Ademe dans leur rapport sont arrivés aux mêmes conclusions.

    Reste que ça nous a pris 4 années et plus d'1 million pour mettre la solution industrielle de production au point, et qu'il faudra 500 K€ de plus pour en peaufiner minutieusement toutes les fonctionnalités.
    Mais ça valait le coup si cela permet effectivement de démocratiser l'utilisation et l'usage des objets et applications connectés auprès de toutes les populations, défavorisées ou non !

    Et puis n'est-ce pas justement le but de la présente consultation que de réunir les partenaires, les opérationnels, les organismes et les institutions aptes à mettre en oeuvre la diffusion à grande échelle des solutions qui fonctionnent ?