Openlab #1
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Le 21 mai dernier, l'équipe Aidants Connect a organisé son premier Openlab à Paris avec 35 personnes.
Les objectifs de cet Openlab
- Une première session de rencontre avec des utilisateurs : cartographie de parcours variés.
- Collecte de retours pour avancer sur nos hypothèses de développement et adapter notre tout premier espace de démonstration. Est-ce qu'il répond en totalité ou en partie au besoin ? Est-ce qu'il répond au besoin de sécurité juridique ? De tout ou d'une partie des aidants ? Lesquels et pourquoi ?
Le déroulé
Introduction, tour de présentations, présentation d'Aidants Connect.
Atelier 1 : Démonstration - Test d'usabilité
Mise en situation :
Quelqu'un vient vous voir pour inscrire son enfant dans une école.
Collecte de retours : où est-ce que les gens bloquent ? (en compréhension, en accessibilité ?) Est-ce qu'il manque quelque chose ?Atelier 2 : Le parcours d'aidant•e
Fenêtre sur votre monde : Racontez-nous le parcours d'accompagnement à des démarches en ligne aujourd'hui.On cherche à comprendre :
- Le quotidien des personnes dans la salle, que les contextes varient énormément. Cas d'usages.
- Quand et comment est-ce qu'ils se verraient utiliser Aidants Connect dans leur quotidien ?
- Quels sont les points qui les enthousiasment ? Ceux qui les inquiètent ?
Café et remerciements
On se rassemble, on boit un café, et un grand merci aux personnes d'avoir participé à cette première session.
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Synthèse du premier Openlab
→ La problématique d'Aidants Connect
Permettre aux aidants professionnels (travailleurs sociaux, médiateurs numériques...) d'effectuer les démarches en ligne en accompagnement de personnes éloignées du numérique dans un cadre sécurisé, sans utiliser ou stocker des identifiants.→ Où en est Aidants Connect actuellement
La solution est dans une phase exploratoire, l'Openlab #1 nous a permis de tester nos hypothèses avec des aidants tôt dans le processus de conception.
Nos premiers pas :- Définir le premier périmètre de faisabilité (usages et profils compris dans la première version).
- Apprentissage de la pluralité des profils d'aidants sur le terrain : quelles pratiques actuelles ? Quels besoins ?
- Travail en lien avec la CNIL pour aboutir à une solution sécurisée qui puisse se généraliser.
- Objectif : validation d'une solution à horizon de la rentrée 2019.
Nos apprentissages du terrain
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Rencontre et échange de pratiques
Les personnes impliquées dans l'accompagnement aux démarches en ligne ont des profils et des contextes de travail très hétérogènes, auxquels Aidants Connect va devoir s'adapter.
L'Openlab a été l'occasion pour les personnes présentes d'échanger sur des situations vécues, des solutions et bonnes pratiques à échanger.
Pour l'équipe, ça a permis de récolter des retours d'expérience pour s'adapter à des réalités plurielles. -
Un besoin fort de solution pour pallier aux pratiques actuelles
Nous avons écouté plusieurs personnes partager leurs solutions de contournement ou leurs "systèmes D" en place pour répondre au besoin, ce qui renseigne l'équipe Aidants Connect sur les points de souffrance et les fonctionnalités à prioriser. -
Le recours à l'authentification par France Connect est déjà très utilisé
Lors de cette session, de nombreuses personnes présentes nous ont déjà indiqué passer massivement par France Connect pour accompagner dans des démarches en ligne. C'est un signal fort !
Nos enjeux à venir
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Développer une solution pas à pas : cartographier les pratiques de nos utilisateurs visés
Pour poser la première brique d'Aidants Connect, nous allons le rendre opérationnel sur un premier type d'usages, tout en documentant les besoins élargis (par exemple les personnes allophones, les primo-arrivants) qui ont des problématiques précises qui seront prises en compte dans les évolutions du service.
Nous avons aussi beaucoup abordé la situation des aidants non-professionnels (familiaux, bénévoles...) pour qui la sécurisation en cas de démarche pour un tiers est un enjeu différent.
Nous cartographions les usages priorisés dans la première version d'Aidants Connect grâce aux témoignages recueillis. -
Un équilibre à trouver entre sécurisation de l'aidant et légèreté du processus
Nous développons Aidants Connect en collaboration étroite avec la CNIL sur l'aspect juridique, et en lien avec les aidants et usagers sur la compatibilité entre la réalité du terrain, la facilité de prise en main de l'outil. Le tout est de trouver le bon équilibre des deux côtés !
Grâce à cette session, nous avons récolté des retours très utiles sur les documents juridiques présentés. Nous avons noté plusieurs opportunités :- le passage de la charte dans le parcours d'inscription en ligne d'un aidant.
- l'évolution du format du mandat à prendre en compte (sur une démarche précise ou sur une temporalité donnée) pour sécuriser sans alourdir car les flux de demandes sont déjà très denses et compliqués à gérer.
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Traçabilité des actions menées
Un des points souvent mentionnés : comment les aidants peuvent suivre les dossiers des personnes qui se font accompagner, et comment les usagers peuvent être notifiés efficacement (email et/ou sms) des démarches entreprises à leur sujet.
Conclusions synthétisées et non-exhaustives : l'équipe partage ses conclusions pour faire évoluer Aidants Connect dans sa proposition et pour continuer à construire le service avec les usagers.
Si vous souhaitez échanger, contribuer à la réflexion, nous sommes ravi•es de prolonger la discussion ici ↓
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@Équipe-Aidants-Connect
Bonjour je n'ai eu l'occasion d'être présent à l'open lab et voici ce que j'aurais aimé partager avec vous.
Aidants connect pourrais servire de boucle via les autres services déjà existantes (france connect = digiposte + ; ameli...) ou mes démarches simplifier.Proposer un portail avec différents niveaux d'utilisation.
Le premier pour réaliser différentes actions d'accompagnement et qui ne demande pas d'identification (pour les aidant qui réalise des actions simple, voir répétitive)
La seconde partie ou l'authentification ce fait via france connect, elle donne accès à un portail personnalisé avec les mêmes fonctionnalités mais qui garantisse la légitimité des actions entreprise.
Puis une spéciale pour les aidants qui peuvent eux même renseigné leur suivi afin de pouvoir la partager sur une session d'usager.Le pense bête administratif et une solution fonctionnelle mais discutable en cas de perte ou de vole.
Je pense que le portail aidant connect dois servir de passerelle entre l'usager et les services administratifs, la moindre information stockées devient compromettant pour elle et les aidants.
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@Mikael Bonjour Mikael,
Merci pour le partage, même à distance !
Quand vous dites "réaliser différentes actions d'accompagnement et qui ne demande pas d'identification (pour les aidant qui réalise des actions simple, voir répétitive)", est-ce que vous pourriez nous préciser de quelles actions/démarches il s'agit ? -
@Équipe-Aidants-Connect Bonjour, je pense aux éternel phrases " j'ai perdu le mots passe de ma boite mail" "vous pouvez me créer une boite mail" "comment ont fait pour ce connecté sur son compte CAF... ", il y aussi "vous savez comment je peux voir les mails sur mon Téléphone". (De plus en plus demandé)
Qui sera souvent suivi d'une autre demande.
Mais à titre général c'est pour de l'accès à la consultation de compte, l'envoi de CV par mail (pièces jointe) / message privé d'un compte caf, ameli, impôts ou l'impression d'un document.N'hésitez surtout, pas pour tous complètement d'information.
Cordialement -
Bonjour et merci pour cette journée qui a permis de découvrir un outil très prometteur.
Si j’ai bien compris aidants connect ne crée pas de compte France Connect afin d’éviter aux 7 % les plus éloignés du numérique d’avoir des identifiants et mots de passe qu’ils seront incapables de gérer.
Ma question concerne le public qui n’est pas dans les pires 7 % et qui a un petit potentiel de montée en compétences. Pour les EPN et les médiateurs numériques, il me semble indispensable que nous puissions créer les comptes de l’usager afin de pouvoir poursuivre par la suite avec des ateliers d’initiation.L’un des points forts d’aidants connect est la charte, le mandat et la protection de l’aidant. Mais qu’en est-il si l’usager vient avec ses codes ? Sera t’il possible qu’il s’identifie puis qu’il donne un mandat puis que l’aidant s’identifie à son tour pour sécuriser la démarche ?
Toutes mes questions vont dans le même sens et questionne le manque de passerelle pour la médiation numérique pour un public qui n’est pas dans les 7 % les plus éloignés du numérique.
Notre priorité est de passer du « faire à la place de » à la montée en compétence du public.
Or Aidant connect semble exclusivement pensé pour « faire à la place de », dommage.Le travail réalisé par Aidant Connect est impressionnant mais il me semble que cela doit aller de pair avec un fort développement de France Connect qui est un outil remarquable. Nous attendons avec impatiente que la CAF, le Pôle Emploi et les autres passent à France Connect.
Merci beaucoup pour le lien vers le bac à sable d’impots.gouv.fr, ça nous sera très utile. Dans l’idéal il nous faudrait plutôt les identifiants d’un compte fictif France Connect nous permettant de faire la passerelle avec les différentes démarches.
Encore merci pour cet Open Lab et la qualité de votre travail.
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Nous venons de créer une entreprise d'informatique pour accompagner les PME dans la numérisation de leur process administratif et pour mutualiser les moyens informatiques pour limité les couts de structure et avoir un vrai service entre l'expert comptable, les process métier, les clients ...
Nous avons beaucoup de demande de particulier et je souhaite étudier comment je peux répondre au besoin dans le but d'accompagner des personnes dans leurs démarches administrative. Qui puis-je rencontrer pour présenter le projet ? En êtes vous déjà à la recherche de partenaires locaux et platte-forme ?Sébastien COURATIN
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