Réflexions et points de vigilance
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Vous pouvez partager ici vos points de vigilance concernant le rôle et positionnement des bibliothèques.
Thème 1 : Rôle et positionnement des bibliothèques
• Les bibliothèques ont-elles un rôle à jouer en matière d’inclusion numérique ?
• E-administration : jusqu’où les professionnels peuvent-ils/doivent-ils aller ?
• Comment les bibliothèques peuvent-elles communiquer sur les formations ou services qu’elles proposent ?
• Comment trouver des partenaires sur le territoire ? -
Un point de vigilance à considérer concerne l'e-administration. Nous sommes sollicités par des usagers pour les accompagner dans leurs démarches administratives. Il y a grosso modo deux cas de figure :
- celles et ceux qui ont une démarche administrative à réaliser et qui ne savent pas utiliser un ordinateur;
- celles et ceux qui ont une démarche administrative à réaliser et qui savent utiliser un ordinateur.
Pour ces derniers, il s'agit souvent d'un accompagnement pour une première fois (e.g. déclaration d'impôts suite à la mise en place du prélèvement à la source). Ces usagers ont besoin en réalité d'un cadre rassurant pour les accompagner dans une procédure nouvelle.
Pour la première catégorie d'usagers, il s'agit d'un double accompagnement : réaliser une démarche administrative dématérialisée et utiliser un ordinateur.
Dans les deux cas d'usagers, les bibliothécaires sont amenés à manipuler des données personnelles (revenus dans le cadre d'une déclaration d'impôts, situation professionnelle, santé, CAF...). La frontière entre médiateur numérique et travailleur social devient poreuse et place les bibliothécaires dans une situation délicate. Ces données révèlent des éléments sur la vie des individus qui relèvent de leur vie privée.
Nous ne sommes pas des annexes du trésor public, de pôle emploi ou de la CAF. Ces services souvent saturés ou sous-équipés en matière d'équipement informatique renvoient les usagers vers les bibliothèques réputées pour disposer d'ordinateurs. Ce renvoie vers les services des bibliothèques peut produire une confusion et un amalgame chez des usagers qui pensent que les bibliothèques vont pouvoir les aider à réaliser les démarches administratives comme pourrait le faire un conseiller pôle emploi, un agent du trésor public ou un.e assistant.e social.e.
Pour conclure, les bibliothèques peuvent accompagner sur la maîtrise de l'outil à travers des formations collectives ou individuelles mais ne sont ni habilités ni formés pour remplir des formulaires d'autres services publics qui nécessitent des compétences spécifiques qui leur sont propres.
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L'inclusion numérique ne se résume pas à l'accès aux démarches administratives en ligne.
Il s'agit de "faire en sorte que chacun dispose des conditions matérielles et culturelles pour en être non pas un simple utilisateur ou consommateur, mais un citoyen à part entière." (Rapport e-inclusion ) -
@loicgervais Peut-être mais en attendant, les gens qui viennent nous voir sont souvent des personnes qui ont un besoin administratif qu'ils n'arrivent pas à satisfaire de façon autonome. Avant de faire de chaque individu des artistes numériques, il y a des priorités à définir.
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Point de vigilance : se rappeler que les bibliothèques contribuent à l'inclusion numérique d'abord et avant tout par le biais d'objets et services culturels qu'elles inventent et mettent à disposition. Elles inventent, montrent à la population et permettent de pratiquer des usages culturels à partir des outils technologiques. A commencer par les outils quotidiens : ordinateur, tablette, smartphone. Par exemple une heure du conte numérique montre comment on peut utiliser une tablette en lien avec des livres, des histoires, des contenus multimédias de qualité. Un espace presse avec tablettes montre des façons d'accéder à des ressources de presse et informations depuis tel ou tel terminal. C'est leur mission culturelle et leur spécificité (comme les autres acteurs culturels d'ailleurs, qui utilisent des technologies pour des usages culturels, par exemple un spectacle de théâtre utilisant la réalité virtuelle ou de la robotique). La partie "accompagnement sur l'e-administration", essentielle pour la population qui en exprime un vrai besoin, ne doit donc pas se faire dans une bibliothèque au détriment de cette inclusion numérique par le champ culturel. Attention, en répondant à une urgence de ce côté là, de ne pas laisser de côté le champ culturel, sur lequel les bibliothécaires ont une mission et les compétences. La problématique est donc comment concilier les deux ? Comment maintenir cette spécificité et ce service public de l'inclusion numérique par la culture tout en relevant (dans et hors de la bibliothèque) celui de l'-e administration.
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Point de vigilance : quand les bibliothèques créent aussi des outils à même de produire de l'e-exclusion (formulaires en ligne, modalités de connexion pour accéder à des ressources, ergonomie des postes informatiques publics dans les bibliothèques, etc)
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Urgent de sortir des logiques concurrentielles entre acteurs, 13 millions de Français ayant besoin d'un accompagnement numérique, il y a de la place pour tous les acteurs, privés et publics, entreprises, associations, collectivités locales... Il faut accepter que certains publics ne pousseront jamais la porte d'un EPN, d'autres jamais la porte d'une médiathèque, que certains veulent être accompagnés, d'autres simplement rassurés. L'hétérogénéité de l'offre vient répondre à une hétérogénéité de la demande, il faut plus travailler à une bonne orientation des publics afin qu'ils poussent la porte de la structure la plus adaptée à leur demande.
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Au delà de son rôle culturel, la bibliothèque a également un rôle sociétal. Attention à ne pas croire que les bibliothèques ne sont légitimes à intervenir en matière de médiation numérique que par le prisme culturel. La bibliothèque a également pour mission fondamentale de permettre à chacun de prendre part à la société dans laquelle il vit, par l'accès à l'information, la formation et bien sûr la culture. Mais la fabrique du citoyen passe aussi par la maîtrise des outils numériques aujourd'hui, il est donc important que les bibliothèques se saisissent pleinement de la question de l'inclusion numérique sous toutes ses formes et pas seulement via le prisme culturel.
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Afin de concilier les besoins des usagers et nos missions, il est nécessaire de faire appel à des associations ou des partenaires. À Rouen par exemple, nous faisons appel à des bénévoles, à un association de solidarité et à 2 assistants sociaux, voire à des agents du CCAS, afin d'animer toutes les 2 semaines un atelier "SOS Paperasse". Les bibliothécaires n'interviennent que ponctuellement lors de ces ateliers, par exemple lorsque l'affluence est importante. Cela permet de répondre au point de vigilance "données personnelles" et, surtout, au souci des missions des agents.
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Dans les médiathèques de Plaine Commune (réseau de 23 médiathèques en Seine-Saint-Denis), nous sommes parti·es du constat suivant :
- En 2022, toutes les démarches administratives (CAF, Pôle emploi, Ameli, Impôts, etc.) seront dématérialisées d’où la nécessaire prise en main de l’outil informatique par chacun-e.
- 13 millions de français en difficulté avec le numérique
- 65% des français utilisent internet pour leurs démarches administratives
- 40% des français inquiets à l’idée de réaliser leurs démarches administratives en ligne
- 76% des français se disent prêts à adopter de nouvelles technologies ou services numériques dont les deux-tiers progressivement
- 1/3 des français estiment qu’un accompagnement dans un lieu dédié est le plus adapté pour maîtriser les usagers numériques
S’emparer de la question en médiathèque, c’est donc :
- Répondre aux besoins des habitants
- Répondre aux besoins partenaires : compétences mais niveau d’équipement insuffisant
- Aider à la prise en main de l’outil et à l’autonomisation des usagers
Au-delà, c’est aussi : - Proposer la découverte des médiathèques, des services et des collections via une autre porte d’entrée que celle du prêt de documents
- Remplir une mission de service public en garantissant continuité, égalité, mutabilité
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Les bibliothèques doivent être des lieux d'accès, de découverte, de formation à l'informatique et au numérique.
Nous sommes des lieux neutres, de proximité, ouverts largement, accessibles gratuitement et nous avons tout notre rôle à jouer en la matière. Il faut que le public, et notamment dans les quartiers prioritaires, puisse continuer de voir en nos bibliothèques des lieux rassurants, des lieux d'accompagnements, des lieux ressources, des portes d'accès vers de nombreux apprentissages.
Et nous disposons pour cela d'équipements informatiques souvent très honorables par rapport à d'autres institutions.
Le public se dirige naturellement (parfois poussés par d'autres évidemment) vers nous et nous ne voulons pas le perdre.
Nous avons même diversifié nos missions ces 20 dernières années dans le but de rester au cœur de la vie des gens, leur mettre à disposition les outils culturels, les équipements nécessaires à la participation de la vie citoyenne.
Aussi, cette question de l'inclusion numérique doit nous préoccuper au plus haut point.Mais en effet, il y a des points sur lesquels être vigilants (veuillez m'excuser car ces points ont déjà été abordés ici sur ce forum mais j'insiste en effet dessus pour montrer que cela concerne de nombreuses bibliothèques et que le règlement de ces questions est nécessaire pour avancer) :
- L'information et la formation : aujourd'hui nos bibliothécaire ne sont pas suffisamment informés et formés pour gérer la diversité des demandes (emploi, CAF, train, banque, dossier de retraite, dossier de logement social, etc.). Nous manquons de légitimité vis-à-vis de la complexité de ces demandes et risquons de mal faire. Cela rejoint la question de la multiplication des services en ligne et donc de la limite : devons-nous savoir répondre à tout ou plutôt donner un premier niveau d'information puis renvoyer vers le service compétent en s'assurant qu'il donnera lui-même une réponse ?
- La transmission et la conservation de données personnelles est une vraie difficulté : le public nous fait confiance, nous laisse ses codes, ses mots de passe sans difficulté, sans se rendre compte du problème. Cela met en porte-à-faux les agents. Quelle protection juridique de nos agents en cas de problème ? Ils ont besoin d'être rassurés.
- Beaucoup de personnes arrivent en médiathèque, renvoyées par des institutions développant leurs propres services en ligne, mais sans aucun accompagnement humain : les personnes arrivent dans le plus grand dénuement, parfois sans savoir manier un ordinateur, voire la langue française, et en pensant qu’on va faire à leur place. Avec insistance du fait de l'urgence de certains situations. Et nous sommes amenés à faire du cas par cas entre celui qui insiste et celui qui n'ose pas demander et encore une fois se sentir en porte-à-faux vis à vis du traitement équitable de nos usagers.
- Cela rejoint notre inquiétude quant aux services de droits communs que nous ne souhaitons pas remplacer (impôts, emploi, etc.). Il est important que les bibliothèques ne se substituent pas à ces services mais travaillent plutôt en synergie avec eux. Là cela relève de l'Etat et des collectivités pour que sur chaque territoire s'organise au mieux cette coopération.
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