Comment se fait actuellement la gestion des comptes des usagers pour réaliser à leur place des démarches en ligne ?
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La stratégie nationale pour un numérique inclusif a permis de mettre en évidence la question de l'accompagnement des personnes rencontrant des difficultés à faire leurs démarches en ligne, dans le cas où des professionnels (ou bénévoles, ou services civiques) sont amenés à faire ces démarches " à la place de".
L'objectif ici est de documenter les pratiques actuelles de ce type d'accompagnement :- Comment gérez-vous cette situation aujourd'hui ?
- Comment accédez-vous concrètement aux comptes des personnes que vous accompagnez (gestion des mots de passe et login) pour réaliser la démarche en question ?
- Un dispositif particulier a-t-il été prévu pour gérer ces cas (charte, décharge, etc.) ?
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Création d'adresses mel fantôme, créées uniquement pour les personnes concernées
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Création d'adresses mel fantômes, créées uniquement pour les bénéficiaires venant au CCAS et n'ayant pas d'adresses et de possibilités de consulter seuls
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A l'heure actuelle, selon les médiateurs et travailleurs sociaux avec qui j'ai abordé cette question, les identifiants et mots de passe sont conservé par les aidants, dans la majeure partie des cas. Lors de formations j'ai pu évoquer le dispositif mis en place dans certaines MSAP avec des coupons en deux parties de ce type 0_1540979907800_pense_bete_administratif_3(1).pdf mais cela reste du bricolage et n'est pas satisfaisant.
Lors de formations auprès des travailleurs sociaux j'ai réaffirmé le cadre légal pour leur expliquer qu'il ne devait pas conserver, saisir et connaître ces informations. Ces éléments seront repris dans la charte en cours d'écriture avec le CD26.
Par contre des éléments de connaissance pour accompagner les usagers dans la création d'un mot de passe "forts" ont pu être apportés lors de cette formation qui devrait être généralisée à l'ensemble des travailleurs sociaux du CD26.
La décharge semble être juridiquement contre-productive (éventuellement une limitation de responsabilité). -
Dans le département du Puy-de-Dôme, les travailleurs sociaux conservent dans les dossiers papier des personnes leur identifiant et mot de passe. Après leur avoir dit que ce n'était pas légal, je n'ai pas grand chose à leur proposer donc pour l'instant, on bidouille.
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J'ai interrogé les responsables des Maisons des Solidarités du Puy-de-Dôme:
*"es travailleurs sociaux utilisent beaucoup les mots de passe et identifiants que leur donnent les usagers pour procéder aux différentes démarches avec eux notamment sur les sites de la CAF, de la MSA, de pôle emploi, ameli, direct énergie... Il peut arriver que l'accès à ces sites se fassent en dehors du rendez-vous parfois pour des raisons techniques.
Aucune n'accepte de prendre les codes pour se rendre sur les comptes bancaires à la place des usagers ou sur le site des impôts.
Certaines ont parfois utilisé leur adresse mail (pro dans la très grande majorité des cas mais exceptionnellement perso) lorsque l'usager n'en a pas."*
"En ce qui concerne la gestion actuelle des comptes des usagers, les AS procèdent à la création des comptes et des mails en présence de ceux-ci, elles conservent les codes dans les dossiers, et elles font les démarches en leur présence ou non, parfois en les ayant au téléphone."
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@sophie-point je ne vois pas comment l'usager pourra alors se retourner en cas de mauvaise utilisation de ces mots de passe. S'ils sont écrits dans les dossiers, cela veut dire qu'ils sont accessibles à tous, et pas seulement à l'unique référent ou travailleur social
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