[Avis] Exemple d'un parcours utilisateur


  • Mission Société Numérique

    Vous trouverez ci-après un scénario de parcours utilisateur avec l'un des deux scénarios envisagés (ici, la solution à court-terme). Quelles sont vos réactions et points de vigilance suite à sa lecture ?

    Etapes du scénario Description des échanges de données
    1 Michel ne sait pas faire sa déclaration d'impôts en ligne. Il se rend dans le centre social de sa ville, le centre social des Acacias à Niort.
    2 Arrivé au centre social, il échange avec l'agent à l'accueil à qui il explique qu'il a besoin d'aide pour remplir sa déclaration d'impôt. L'agent d'accueil l'oriente vers Martine, travailleur social habilitée France Connect Aidants*.
    3 Martine et Michel se mettent devant un des ordinateurs du centre. Martine se connecte sur son portal des aidants numériques en utilisant le bouton France Connect. Identité FC de l'aidant est vérifiée par le portail en interrogeant le registre des aidants habilités par Sonum
    4 Création d'un compte en ligne pour Michel Martine demande à Michel s'il a un compte sur un des fournisseurs d'identité France Connect (Impots.gouv.fr, d'Ameli.fr, de La Poste ou de Mobile Connect et moi). Michel explique qu'il n'a pas encore de compte.Avec l'aide de Martine (qui peut faire à la place de Michel), ils vont sur le site des impôts pour créer un compte en ligne à Michel (on suppose ici que Michel a une adresse mail. S'il n'en a pas, Martine l'aide à en créer une). Michel compose alors un mot de passe pour son compte en ligne sur le site des impôts. Création d'un compte sur le service public concerné et/ou d'une adresse mail de la personne accompagnée
    5 Ajout de Michel dans la liste des personnes accompagnées par le centre social des Acacias Martine revient alors sur le portail de France Connect Aidants. Elle peut y visualiser la liste des personnes qu'elle a déjà aidées pour des démarches en ligne. Michel venant pour la première fois, elle clique sur « Ajouter une personne ». Il est alors demandé à Michel de renseigner son mot de passe qu'il vient de donner pour la création de son compte en utilisant le connecteur France Connect.Michel apparaît désormais dans la liste des personnes accompagnées par le centre social des Acacias. Le site du service public envoie à la plateforme des professionnels habilités les informations de connexion de l'utilisateur via l'app France Connect (Déroulé du clic : Ajouter un bénéficiaire (sur FC Aidants) -> app FC : choisir un fournisseur d'identité (ici les impôts) -> site des impôts : connexion -> retour FCA « Vous venez d'ajouter un nouveau bénéficiaire »)
    6 Martine fait la démarche de déclaration des impôts à la place de Michel. A partir du portail France Connect Aidants, Martine peut maintenant prendre l'identité de Michel pour déclarer ses impôts à sa place, avec Michel à ses côtés (selon un processus que nous détaillons ensuite). Elle accède donc au compte des impôts de Michel, avec l'identité de Michel. La déclaration est terminée, elle valide et se déconnecte de l'identité de Michel. _Michel reçoit sur sa boîte personnelle un courriel de confirmation de la part des impôts qui lui confirme la réception de sa déclaration en ligne._Martine revient à sa page d'accueil France Connect Aidants. Elle a accès à un historique de la prise d'identité des différentes personnes qu'elle suit (date et heure de la prise d'identité, indication du site où a été effectuée la démarche pour le compte de la personne). Martine va sur le portail FCA. A côté du nom de chaque bénéficiaire déjà enregistré se trouve un bouton « prendre l'identité ». Martine clique sur « prendre l'identité » à côté du nom de Michel (option mot de passe chiffré). Michel reçoit sur sa boîte personnelle un courriel de confirmation de la part des impôts qui lui confirme la réception de sa déclaration en ligne. Martine revient à sa page d'accueil France Connect Aidants. Elle a accès à un historique de la prise d' identité des différentes personnes qu'elle suit (date et heure de la prise d'identité, indication du site où a été effectuée la démarche pour le compte de la personne).
    7 Un mois plus tard, Michel a besoin de faire une démarche sur le site de la CAF Michel retourne au centre social des Acacias. Martine n'est pas là, elle est en vacances. L'accueil oriente donc Michel vers Abdel, un autre travailleur social du centre également habilité France Connect Aidants.
    8 Abdel et Michel se mettent devant un ordinateur du centre social. Abdel se rend sur le portail France Connect Aidants et voit la liste des personnes accompagnées au centre social. Il retrouve dans la liste le nom de Michel. Chaque professionnel habilité est associé à une structure. Tous les professionnels de la même structure ont accès à la liste de l'ensemble des personnes enregistrées et qui ont été suivies au moins une fois par un des professionnels de cette structure.
    9 Option 1 (mot de passe chiffré de bout en bout) : Le mot de passe de Michel créé lors de sa dernière visite au centre est enregistré et chiffré. Cela tombe bien car il a oublié son mot de passe ! Abdel peut alors prendre l'identité de Michel pour faire ses démarches à sa place sur le site de la CAF, sans voir le mot de passe de Michel. Option 2 (mot de passe chiffré sur le serveur) : Abdel consulte le profil de Michel créé par Martine et accède à son mot de passe (le mot de passe de Michel apparaît en clair). Ils utilisent alors ce mot de passe qui leur est révélé pour se connecter au site de la CAF et faire les démarches.
    10 La démarche en ligne est terminée, Abdel se déconnecte de l'identité de Michel. Il revient à sa page d'accueil France Connect Aidants.Michel reçoit sur sa boîte personnelle un courriel de confirmation de la part de la CAF.Une nouvelle ligne s'ajoute sur l'historique du compte de Michel : Abdel a pris son identité ce jour-là de telle heure à telle heure pour faire des démarches sur le compte de la CAF.

    A venir : description du processus pour qu'un professionnel (travailleur social, médiateur numérique, etc.) devienne habilité FC Aidants.



  • En vrac et à discuter :

    • L'option 1 : mdp chiffré de bout en bout paraît plus sécurisant et plus facile pour Michel.

    • Pour la communication grand public, cela passera mieux d'utiliser les termes "faire pour le compte de" plutôt que "faire à la place de" (moins la notion d'assistanat).

    • Et écrire "Martine peut maintenant prendre l'identité de Michel" est une notion qui peut faire peur.

    • Est-ce que l'administration est informé que c'est Martine qui a fait la démarche au nom de Michel ? ou elle croit que c'est Michel ?

    • Comment se passe les échanges par la suite, par exemple, demande de pièces complémentaires ? Comment est informé Michel, qui bien sûr ne lit pas ces mails.

    • Et enfin, peut-on imaginer la création de compte sans avoir besoin de mail ? Avec un numéro de portable par exemple ?



    • Il ne me semble pas approprié que l’on puisse emprunter le compte d’un aidant d’une même structure habilitée. Cela peut poser des problèmes de responsabilité, de traçabilité et de statistiques.
    • il faudrait pouvoir disposer d’un historique de plusieurs niveaux : le demandeur (date, site, prestation, aidants et structures aidantes), l’aidant (personnes accompagnées, date, heure, site, prestation, durée ) et structure aidante (personne aidantes, personnes aidées, date, heure, site, prestation, durée) NB au bout de deux ans).


  • Mon interrogation porte sur l'accès aux données de l'usager accompagné. Quelles sont les données accessibles pour l'aidant: uniquement celles qui permettent la e-démarche ou toutes les données? Cela me semble délicat pour un aidant d'accéder à toutes les données de l'usager (notamment données sensibles?)
    Aussi, je rejoins a.ecuvillon : comment l'administration sait que Martine a fait la e-démarche à la place de Michel? Qu'est ce qui différencie les deux démarches, pour l'administration qui traite et l'usager qui a fait faire sa démarche par l'aidant?


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