Bonjour. Je ne suis pas professionnel de l'aide, il m'est juste arrivé d'avoir accès à des données sensibles ou de générer ces accès, lorsque les personnes que j'aide à utiliser l'informatique ne sont pas capables d'effectuer certaines tâches ou sont carrément réticentes à l'ordinateur. Certes je pratique bénévolement et en absolue honnêteté, en m'efforçant de rester en retrait aux moments sensibles, mais ce n'est pas aisé. Et je me pose toujours la question des recours d'autres personnes ayant des intérêts personnels par rapport à ceux que j'aide et qui sont systématiquement des amis soit avant que je les aide, soit quand j'ai commencé à les aider. J'aimerais bien m'insérer dans une structure fiable et bénévole, et faire contrôler et valider ma rigueur honnête....

@Aurelien-MOREAU En Indre-et-Loire, nous essayons de lier des diagnostics des usages et services numériques dans les bibliothèques à des formations, effectuées par une entreprise, si nous n'avons pas la compétence ou la capacité à répondre au besoin en interne. Le lien se fait très bien, et le personnel de la BD est là pour formaliser la demande. Nous sommes en cours et c'est fait dans le cadre d'une BNR, pour l'instant les retours sont bons. Les référents de secteurs de la BD doivent ensuite suivre ces évolutions, mais nous avons commencé trop récemment pour tirer des bilans - plusieurs équipes sont bénévoles, combien de temps le bénéfice durera-t-il ? Par contre les diagnostics ont permis de présenter la démarche aux élus.

Les bibliothèques doivent être des lieux d'accès, de découverte, de formation à l'informatique et au numérique. Nous sommes des lieux neutres, de proximité, ouverts largement, accessibles gratuitement et nous avons tout notre rôle à jouer en la matière. Il faut que le public, et notamment dans les quartiers prioritaires, puisse continuer de voir en nos bibliothèques des lieux rassurants, des lieux d'accompagnements, des lieux ressources, des portes d'accès vers de nombreux apprentissages. Et nous disposons pour cela d'équipements informatiques souvent très honorables par rapport à d'autres institutions. Le public se dirige naturellement (parfois poussés par d'autres évidemment) vers nous et nous ne voulons pas le perdre. Nous avons même diversifié nos missions ces 20 dernières années dans le but de rester au cœur de la vie des gens, leur mettre à disposition les outils culturels, les équipements nécessaires à la participation de la vie citoyenne. Aussi, cette question de l'inclusion numérique doit nous préoccuper au plus haut point. Mais en effet, il y a des points sur lesquels être vigilants (veuillez m'excuser car ces points ont déjà été abordés ici sur ce forum mais j'insiste en effet dessus pour montrer que cela concerne de nombreuses bibliothèques et que le règlement de ces questions est nécessaire pour avancer) : L'information et la formation : aujourd'hui nos bibliothécaire ne sont pas suffisamment informés et formés pour gérer la diversité des demandes (emploi, CAF, train, banque, dossier de retraite, dossier de logement social, etc.). Nous manquons de légitimité vis-à-vis de la complexité de ces demandes et risquons de mal faire. Cela rejoint la question de la multiplication des services en ligne et donc de la limite : devons-nous savoir répondre à tout ou plutôt donner un premier niveau d'information puis renvoyer vers le service compétent en s'assurant qu'il donnera lui-même une réponse ? La transmission et la conservation de données personnelles est une vraie difficulté : le public nous fait confiance, nous laisse ses codes, ses mots de passe sans difficulté, sans se rendre compte du problème. Cela met en porte-à-faux les agents. Quelle protection juridique de nos agents en cas de problème ? Ils ont besoin d'être rassurés. Beaucoup de personnes arrivent en médiathèque, renvoyées par des institutions développant leurs propres services en ligne, mais sans aucun accompagnement humain : les personnes arrivent dans le plus grand dénuement, parfois sans savoir manier un ordinateur, voire la langue française, et en pensant qu’on va faire à leur place. Avec insistance du fait de l'urgence de certains situations. Et nous sommes amenés à faire du cas par cas entre celui qui insiste et celui qui n'ose pas demander et encore une fois se sentir en porte-à-faux vis à vis du traitement équitable de nos usagers. Cela rejoint notre inquiétude quant aux services de droits communs que nous ne souhaitons pas remplacer (impôts, emploi, etc.). Il est important que les bibliothèques ne se substituent pas à ces services mais travaillent plutôt en synergie avec eux. Là cela relève de l'Etat et des collectivités pour que sur chaque territoire s'organise au mieux cette coopération.

Dans les médiathèques de Plaine Commune (réseau de 23 médiathèques en Seine-Saint-Denis), la préparation des ateliers permettant une meilleure inclusion numérique se fait de la manière suivante : Elaboration de l’action : o Définition du format et contenu de l’action : atelier ponctuel ou régulier ; atelier pour déclaration des Impôts (DGFiP) ; atelier découverte du site (CAF) ; atelier CV, lettres de motivation ou utilisation des réseaux sociaux dans la recherche d’emploi (Pôle Emploi) o Réflexion sur ce qui peut être proposé avant / après l’action : tutoriels, prise de RDV téléphonique auprès du partenaire, ateliers créations de boîte mail, etc. Identification des étapes et rôles : o Le « qui fait quoi ? » (à penser en complémentarité et selon compétence) : atelier proposé en autonomie par le partenaire (rôle médiathèque : mise à disposition de lieu et ressources) ; atelier en co-animation ; atelier en deux temps (intervention partenaires / intervention bibliothécaires) o Rétroplanning (dont communication / médiation) Prise en compte des contraintes / conditions de l’atelier o Prérequis o Contraintes d’organisation (nombre de personnes, lieu, horaires, inscription, etc.) o Contraintes techniques (ordinateur, wifi, tablettes, Smartphone, vidéoprojecteur…)

Dans les médiathèques de Plaine Commune (réseau de 23 médiathèques en Seine-Saint-Denis), l’offre de services est orientée vers l’accompagnement et l’inclusion numérique (par opposition au traitement de l’urgence numérique, c’est-à-dire à faire dans l’immédiateté à la place du bénéficiaire). Les règles que nous nous fixons sont les suivantes : Veiller à la confidentialité dans des espaces numériques ouverts avec d’autres usagers en présence. Cet aspect peut être résolu par l’organisation d’atelier ou la salle est dédiée à l’accompagnement sur un temps de fermeture ou un créneau en heure creuse. Les bibliothécaires ne touchent pas le clavier et la souris. Les usager·es ne communiquent pas leurs mots de passe aux bibliothécaires

@Équipe-Aidants-Connect point de souffrance récurrente la création de l'adresse email. L'utilisation des smartphone nécessité souvent une adresse email; mais bien trop souvent oublié par les utilisateurs. Associé une adresse email d'un fournisseur existant ou celui référencé comme chez Action Logement via Microsoft live, c'est la le vrai dilemme. D'autant qu'il est recommandé d'avoir deux ou trois adresse email en fonction de leurs utilisations.... Mon avis est de synchronisée avec n'importe qu'elle fournisseurs d'adresse email, comme le fait une application de gestion de boite mail, sur La passerelle d'aident connect. Le but n'est pas la gestion des emails reçu mais de synchronisée un compte email (le même que celui référencé sur le smartphone de l'utilisateur/ le bénéficiaire.) Afin de créer une souplesses dans les actions entreprises, exemple : un aident envoie un message à la caf, le message se retrouve dans les éléments envoyé de la boite mail et quand la caf repond il reçoit la réponse dans ca boite mail, l'aidant à préalablement configurer le smartphone pour qu'a la reception d'un email une notification soit emis sur le smartphone. En espérant que cette idée vous aides. Cordialement

@loicgervais le CNFPT est à la traine sur cette fiche-métier: "médiateur numérique", chez nous, ils sont contractuels (renouvelable chaque année), catégorie C ! Bonjour la reconnaissance! Résultat, un turn-over pas très sain!

@Mission-Société-Numérique : "Proposer une cartographie des acteurs en privilégiant une base de données unique et un outil cartographique partagé en intersectoriel" > Cela doit être réalisable assez rapidement par votre instance, non?

@Onypsis A quel moment quelqu'un évoque t-il la COMMUNICATION de ce qui se fait déjà? Beaucoup d'initiatives sont menées pour accompagner le public au numérique. Je ne vois malheureusement jamais des stratégies de com' dignes de ce nom au niveau des médiathèques mais aussi au niveau de la commune, mettant en avant ce que nous, bibliothécaires, faisons déjà pour les citoyens! Dommage!